难“找”的人工客服②| 实测:最长等待15分钟才能接通人工客服
>>>相关阅读:难“找”的人工客服①|视频:人工客服有多难接通?
时刻新闻记者 唐频辉 长沙报道
从智能客服转接到人工客服到底有多难?手机要换套餐、网络连上不、退货怎么处理等等,近日记者针对市民常见的客服服务,结合进入人工服务的步骤是否繁琐、等待时间是否过长、联系情况、应答效果等多个维度,分别对通信和购物平台的人工客服进行测评。测评结果显示,部分平台存在人工客服应答慢、需要转接多次等问题,有的从电话拨通到转到人工客服最长花费7分钟时间。
运营商:“对话”人工客服有点难
实测过程中,电信,联通,移动三大运营商的人工客服电话基本上都能打的通,但却要经过一层又一层的智能语音系统,才能成功接上人工客服。三家运营商从拨打电话开始到最终接通人工客服,基本需要等待2分钟至7分钟时间。临近月底,移动、联通、电信的客服电话接通后,基本都会听到“当前人工坐席前繁忙”的提示,并建议关注微信公众号或者下载相关APP自助查询所需要的内容。
从接入人工路径来看,接通客服电话后,都会有智能语音提示,可以直接说出“人工客服语”音识别跳转。移动客服拨通后,非移动号码的用户会有按键提示操作,才能继续等待转接;联通客服在提出“转接人工客服”的要求后,会多次提示可以通过智能自助服务解决问题;电信客服也是在第三次提出要转接人工客服的要求后,才会转接到人工服务通道,并且需要根据按键提示选择所需要的人工客服服务,才能继续等待转接。
而在进入人工服务通道后,移动、联通、电信则一般还需要排队等待转接,整个过程最快的是移动,耗时2分26秒,最慢的则在经过重复拨号,重新排队等待后,整场耗时将近15分钟才接通人工客服。非长沙本地号码的用户如果在一开始选择地区时,选择“长沙”而非号码所属地,就会无法联系上人工客服,需要挂断重拨并重选号码所在地。
运营商用户基本上无法通过电话转接“一步到位”联系上人工客服。
购物平台:需多次转接才能“对话”人工客服
近年来,智能客服在服务行业得到大规模应用。调查显示,使用“智能客服”的企业在极速增长,2020年使用“智能客服”的注册企业是2018年的2倍。其中,购物平台客服多依赖智能客服。在测评中,记者发现消费者在使用频率较高的购物平台淘宝、京东、苏宁、国美等在联系在线人工客服前,都需要先与智能客服沟通。
测评过程中,记者对淘宝的在线客服提出了2次转人工客服请求后,智能客服才给出了在线人工客服的的选项,用时超过1分钟;苏宁的在线客服服务同样在输入“人工客服”后,会提示需要选择要咨询的问题才能转接人工客服,且接通在线人工客服后,并不能及时获得回复,而是先接收到当前客服繁忙的信息,提示前面还有3人在排队,等待时间约1分钟。
京东的客服服务则分为在线客服和电话客服,点开“电话服务”选择咨询方式中“拨打热线”“预约回电”“网络电话”三个选项都显示忙碌状态,“在线服务”也提示“当前业务繁忙,建议优先选择自助服务”。而转接在线智能客服后提出了3次转人工请求后,在层层选择订单、咨询问题、需要咨询人工服务类型等问题后,智能客服才给出了在线人工客服的选项,用时超过2分钟。
国美旗下官方网上商城真快乐(简称“国美真快乐”)在线客服在提出需要人工客服服务后,虽然马上转接到了人工服务,但在提出咨询问题“商城是否有清洗空调的服务”后,客服“断线”3分钟后才给出答复“可以在微信公众号搜索美国管家、添加关注,自助申请清洗回收等一键预约服务……”同时在国美真快乐商城的页面上还有客服电话,拨打客服电话后首先会听到将近1分钟的广告,然后根据按键提示选择所需要的人工客服服务,整个过程耗时2分钟左右。
你遭遇过哪些客服难题,接通到人工客服你最漫长的时间是多长,欢迎参与红网调查讨论。
来源:红网
作者:唐频辉
编辑:刘玮琦
原文为消费频道原创文章,转载请附上原文出处链接和本声明。
原文链接:https://life.rednet.cn/content/2021/09/30/10253127.html
- 上一篇
“长株潭·名优产品出口展销馆”开馆仪式暨市场采购招商推介会(长株潭专场)成功举办
9月26日上午,由长沙市商务局主办的第二届中国-非洲经贸博览会高桥分展馆对非出口产品消费节—“长株潭名优产品出口展销馆”开馆仪式暨市场采购招商推介会(长株潭专场)活动成功举办,点燃了湖南省各市州出口产品的消费热情。长沙市人民政府副秘书长刘汇,长沙市商务局党委书
- 下一篇
麦当劳中国首家低碳生活体验店落户广东揭阳万达广场 环保充电单车全国首发
今天,麦当劳中国首家低碳生活体验店在广东揭阳隆重开业。麦当劳揭阳万达广场餐厅是麦当劳中国携手中国万达集团全新打造的一家倡导“低碳环保生活”理念的绿色餐厅。店内创新性配置了全国首发的环保充电单车,让更多消费者以身体力行的方式了解并参与绿色低碳行动。麦当劳中国