湖南移动适老服务持续升级 57项基础功能细微之处显温度

数字化服务要让用户感受到便利，老年人也不例外。湖南移动重点对手机营业厅、微信营业厅等自有互联网渠道开展适老化和无障碍改造，截至4月24日，共上线57项基础功能，为120多万人次老年客户提供了适老化服务。

（图为适老化关怀主界面）

老年人需要什么，就着力改造什么。湖南移动对老年人常用的应用需求进行优化，主动为用户开启“关怀版”页面，发送“大字账单”，公示老年人专属优惠资费。在字体大小、文字输入等方面，尽可能考虑老年人在视力方面的障碍、困难，帮助他们更方便地接收信息。与普通版相比，“关怀版”页面简洁，减少文字内容，为老年人打造了个性化的大字体、鲜明配色、大字幕等个性化功能。并且在专区公示了适合老年人特点的专属优惠资费方案“孝心卡”“孝心包”等，精准定向惠及广大老年人。

(图为语音搜索及视频客服界面)

在流程方面则精简业务办理步骤，强化智能交互，以开放“一键呼叫”直连人工快速通道的方式，为老年用户提供优质服务，解决老年人在使用APP过程中遇到的日常问题。通过“视频客服”功能，提升老年客户办理停复机、补换卡等敏感业务和长流程业务的体验，并且推出了内容朗读、语音播报等功能，提供语音搜索功能并支持方言识别能力。

（打字充值及打字账单）

湖南移动有关负责人介绍，下一步，湖南移动将持续提升线上适老化服务质量，努力推出更多适老化智慧家庭看护、定位、康养、居家生活等无障碍通信服务产品，为老年人办好事、办实事、办身边事，不断提高适老化服务的效率和效果，为老年人更好地融入信息社会、充分享受信息通信发展成果创造更加便捷的条件。

阅读链接：湖南移动适老化服务五大举措

举措1：客服热线直入人工服务

自2020年12月25日开始，湖南移动实名登记入网的65岁以上老年人拨打10086客服热线，无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节，可直入人工服务，由客服代表为老年人直接提供业务办理辅导和释疑。截至2021年5月6日，老年人人工请求量106万，人工接通量96万，15秒接通率89.64%，人工接通率90.58%。

举措2：营业厅面对面温馨服务

2021年1月1日起，湖南移动所有自营厅为65岁以上老年人提供一系列“面对面”温馨服务，具体包括：

1.营业厅门口设置无障碍通道设施。

2.设置爱心服务专席，可享受优先查询、办理业务。

3.设置老年人爱心座椅。

4.配备老花镜，爱心医药箱等物品，有条件的自营厅还将为老人提供爱心轮椅服务。

5.为老年客户提供现金、银联POS、第三方支付等多种支付方式，不以任何理由拒收现金。

6.爱心课堂服务。自营厅将不定期推出爱心讲堂增值服务，向老年人介绍实用的信息化新技术、防电信网络诈骗知识等;优化、简化业务办理流程，做好老年客户的咨询、引导、解释工作。

举措3：电子渠道适老化服务

推进湖南移动微厅等电子渠道适老化改造，对老年人高频使用的业务增加下钻说明，使其更便于老年人获取信息和服务。老年人通过湖南移动微厅——尊享服务——个人中心，右上角“客服”——老年服务，即可一键拨打10086热线，接入人工服务。

举措4：移动智慧课堂走进社区

以社区网格为单位，定期通过“老年人移动服务日”“移动送课进社区”等形式，将智能手机使用、宽带电视使用及简易排障处理等智慧课堂带进社区，现场指导老年人学会使用医院挂号、点外卖、听歌曲、学做菜等日常生活息息相关的APP软件，帮助老年人享受智能科技给生活带来的便捷。

举措5：日常上门服务

湖南移动日常会将宽带义诊、业务办理等服务送入社区，对于分散居住、行动不便或有上门服务需求的老年人，还会由所在网格或渠道派出人员上门服务，提升服务感知、增强客户幸福感、获得感。